- ניסיון רחב בניהול מנהלי וצוותי שירות לקוחות
- הבנה מעמיקה של תהליכי העבודה בחברה והשימוש במערכות טכנולוגיות רלוונטיות
- יכולת לפתח וליישם אסטרטגיות לשיפור חוויית הלקוח והתפעול הארגוני
- יכולות תקשורת ישירה, הבנה טובה של האנשים והלקוחות
- יכולת לזהות ולטפח מומחיות בתחום שירות הלקוחות בארגון
- יכולת לעבוד תחת לחץ ולנהל משימות מרובות תחומים בו זמן
- יכולת לנהל סיטואציות קשות ולטפח פתרונות אפקטיביים לבעיות של לקוחות
- יכולות ניהול תקציב ומשאבים למחלקת שירות הלקוחות ניסיון בעבודה עם מערכות CRM וכלים טכנולוגיים נוספים הנתמכים בשירות לקוחות
To Exceed Customer Expectations
- שירותיות בשבילי זה מפתח להצלחה בכל ציר אפשרי בפעילות של החברה ושזה קורה נוצר הקסם
- יושרה בשבילי היא ערך המרכזי בשירות לקוחות המאפשר לי לבנות אמון ומערכת יחסים נהדרים מול הנציג והלקוח
- משמעת היא הדרך היחידה להשיג מטרות משותפות בפן המקצועי ובפן האישי
- מנהיגות מאפשרת השראה והעצמת אחרים, תוך שימוש ביכולות לגרום לעבודת צוות, תמיכה בה והנחית הצוות להשגת מטרות משותפות
סיפור הקריירה שלי
כמנהלת בכירה עם התמחות ספציפית בניהול שירות לקוחות, אני מונעת מניהול שמבוסס על עבודת צוות, הנעת עובדים ודוגמא אישית.
החזון הניהולי שלי תמיד מתבסס על שידרוג יעילות בלי להקריב את האפקטיביות, עם אמונה אמיתית כשרוצים משהו ניתן להשיג כל מטרה.
מאמינה בניהול שמושתת על ערכים של אמינות, שקיפות, יושרה ואדיבות.
האני מאמין המקצועי שלי היא שילוב מנצח בין שני צירים משמעותיים שזה הלקוח והעובד.
מרגש אותי להיות חלק מחברה שאליה ארגיש שייכת ואז העשייה שלי באה לידי ביטוי במלוא עוצמתה.
ניסיון תעסוקתי
- בניית מחלקת שירות לקוחות מבסיס.
- בניית תהליך גיוס ותוכנית הכשרה
- קביעת תהליכי עבודה לשיפור חווית הלקוח על ידי מיפוי מסע הלקוח
- יצירת פלטפורמת ידע לנציגי שירות עם המידע הרלוונטי במקום אחד
- הטמעת אסטרטגיית שירות לקוחות דרך בניית תוכנית עסקית, המבטיחה התנהלות העומדת בתקני המדיניות
הבינלאומית ובסטנדרטים גבוהים של שירות לקוחות. - הטעמת תרבות ממוקדת לקוח על ידי יישום וניהול יוזמות וכלים המוכוונים להשגת שביעות רצון, נאמנות
ושימור לקוחות. - הובלת, הנעת והעצמת מחלקה המונה 25 נציגי שירות לקוחות ומנהלי ביניים תוך יישום תקשורת אפקטיבית
ופתוחה, מנהיגות ללא דופי, עריכת משוב ביצועים באופן קבוע ובניית צוות, על מנת למקסם את מודל ה-
People, Service, Profit של החברה (אנשים, שירות, רווח). - ניהול פריסה וניטור של תהליכי שירות לקוחות, מדיניות ונהלים לפי תוכנית CS Blueprint, פיתוח ויישום
תהליכים חדשים לשיפור היעילות. - ניהול תקציב שירות לקוחות באמצעות עריכת תחזיות, יישום נהלים ומעקב באופן יעיל.
- אימון והכשרת אנשי הצוות למתן שירות מקצועי תוך הקפדה על הליכי ונהלי הארגון.
- תיאום ומעקב אחר ביצועים אינדיבידואליים של כל אחד מנציגי שירות הלקוחות לאחר הערכה מדוקדקת של רמת המיומנות והידע שלהם, צעד אשר שיפר משמעותית את הפרודוקטיביות במוקד.
- נציגת מוקד תמיכה – טיפול בתלונות, ביצוע פעולות יזומות ותקשורת פנימית
- נציגת מוקד טלפוני – ביצוע התקשרויות נכנסות ויוצאות ושימור לקוחות
- אחראית הדרכות
אהבה לתחום שירות לקוחות מניע אותי.
מצד אחד הסיפוק מכל לקוח מרוצה, מצד שני עובד שמתפתח ומשדר יכולת ייחודית במתן שירות מעבר לציפיות הלקוח.
זו תמצית הניהול מבחינתי.
בעלת מוסר גבוה, מנהיגה, מובילה, סבלנית, מניעה לפעילות, מוסרית, נאמנה לעקרונות, מקבלת את האחר, גמישה מחשבתית, צנועה
השכלה
השכלה
1993-1995: תואר ראשון במנהל עסקים -אוניברסיטת מהטמה גנדי – קוצ'ין, קרלה, הודו
Jensen & Nicholson Ltd. :1996-1997 – תעודה בעיצוב פנים
הורדה לקובץ PDF